BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT (BRM)

Business Relationship Management (BRM)

1. Pengertian Manajemen Hubungan Bisnis

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis.

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan kompetensi (perilaku) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia, Teknologi Informasi, Departemen Keuangan, atau Penyedia eksternal) dan Mitra bisnis mereka.

Manajemen Hubungan Bisnis berbeda dari Manajemen Hubungan Perusahaan dan Manajemen Hubungan Pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini merupakan ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan. 

2. Trend Perkembangan Manajemen Hubungan Bisnis

Mitra bisnis strategis memerlukan metodologi umum untuk mendorong inovasi bisnis sejati dan strategi. Mitra bisnis strategis ini (IT, Keuangan, SDM, penyedia eksternal, dll) yang konvergen dengan bisnis. Ada satu strategi bisnis bersama dengan masing-masing mitra bisnis, bertanggung jawab untuk bagian-bagian dari nilai bisnis secara keseluruhan tercapai. Bisnis Relationship Management Institute, Inc mulai mempromosikan kemampuan bisnis ini pada tahun 2012 dengan sebuah komunitas keanggotaan non-profit yang didedikasikan untuk profesi BRM (Business Relationship Management). Fitur-fitur ini antara lain:

• Bisnis Relationship Management berfokus pada realisasi nilai bisnis melalui mitra bisnis akuntabel
• Kemajuan dalam skala, ruang lingkup, dan kecanggihan dari efek jaringan
• Gangguan konstan sebagai 'normal baru' dinamis bisnis
• Desentralisasi pengetahuan dan devaluasi tradisional kekayaan intelektual
• Peningkatan keterbukaan pengetahuan jaringan
• Penurunan komando dan kontrol manajemen.

3. Implementasi Manajemen Hubungan Bisnis

Manajemen Hubungan Bisnis diimplementasikan sebagai suatu disiplin, peran organisasi, dan kemampuan organisasi (sebagai model).

a.      Sebagai suatu disiplin

Disiplin dalam Manajemen Hubungan Bisnis (BRM) adalah penelitian berbasis dan telah diverifikasi dan ditingkatkan untuk lebih dari satu dekade. Hal ini digunakan dalam organisasi di seluruh dunia dan berlaku efektif untuk layanan bersama, penyedia layanan eksternal dan lain-lain. Tujuan dari disiplin adalah untuk memungkinkan para pemangku kepentingan untuk mengembangkan, mengevaluasi, dan menggunakan hubungan jaringan bernilai tinggi.

b.      Sebagai peran organisasi

Manajemen Hubungan Bisnis dalam peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

c.       Sebagai model

Salah satu tujuan dari Manajemen Hubungan Bisnis adalah untuk menyediakan model lengkap hubungan bisnis dan nilai mereka dari waktu ke waktu, untuk membuat berbagai aspek mereka baik eksplisit dan terukur. Sebuah model Manajemen Hubungan Bisnis (BRM) dewasa pada akhirnya akan mendukung bisnis strategis penelitian dan pengembangan usaha serta alat-alat dan teknik yang menerapkan prinsip-prinsip BRM.

Pendekatan untuk proses pemodelan BRM adalah untuk mengidentifikasi dan menggambarkan berbagai aspek hubungan bisnis dalam hal, seperti:

- Jenis didefinisikan sebagai hubungan, di mana masing-masing jenis memiliki tujuan tertentu, peran terkait, dan hasil yang terukur.

-  Serangkaian proses yang membentuk siklus hidup hubungan bisnis.

-  Seperangkat prinsip-prinsip yang berlaku khusus untuk proses siklus hidup tersebut.

Maksud dari aset dan produk yang berasal dari model BRM untuk menginformasikan dan mendukung:

-  Praktek berasal dari menerapkan prinsip-prinsip BRM, menganalisis hasil, dan 

   menyempurnakan selama beberapa iterasi.

- Sebuah platform berasal dari praktek sukses bahwa dukungan lebih lanjut dan mengoptimalkan

  BRM sebagai suatu disiplin.

Model BRM akan mengidentifikasi dan mengkategorikan hubungan bisnis sesuai dengan jenis. Setiap jenis memiliki tujuan diskrit dan jelas, ditandai dengan kombinasi yang unik dari peran, fungsi, dan kegiatan contoh dari masing-masing jenis dapat diidentifikasi, diukur, dan dianalisis. Beberapa contoh jenis hubungan ini bisnis ke bisnis, bisnis ke konsumen, dan bisnis untuk karyawan.

Model BRM mengidentifikasi dua peran utama, yaitu penyedia dan konsumen. Bisnis yang diberikan oleh keharusan berpartisipasi dalam kedua peran.

4. Siklus Hidup Manajemen Hubungan Bisnis

Konsep siklus hidup manajemen hubungan bisnis dibangun di atas memetakan nilai-nilai perubahan kompleks hubungan bisnis dari waktu ke waktu yang berbeda dengan nilai sederhana transaksional.

Contoh siklus hidup Manajemen Hubungan Bisnis meliputi:

- Skala besar tumbuh dan mempertahankan siklus, ditandai dengan satu-ke-banyak dan

  hubungan banyak-ke-satu. Kegiatan dalam siklus ini lebih atau kurang terus 

  menerusdantumpang tindih, seperti pemasaran, pelanggan, dukungan produk atau 

  pemeliharaan, atau komunitas online. Hal ini memiliki hasil tak tentu.

-Sebuah siklus keterlibatan skala kecil (mikro), ditandai dengan satu-ke-satu, hubungan diskrit

  atau transaksional. Ini memiliki siklus diskrit dan hasil yang dinegosiasikan.

5. Tujuan Manajemen Hubungan Bisnis

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur. Tujuan Manajemen Hubungan Bisnis mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat didalamnya, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

6. Prinsip-Prinsip Manajemen Hubungan Bisnis

a.      Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan. Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.

b.      Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan, termasuk etika bisnis, kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

c.       Batasan Manajemen Hubungan Bisnis

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. Model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

d.      Pertukaran dan timbal balik

Model BRM dalam pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

Referensi:

https://translate.google.com/translate?depth=1&hl=id&prev=search&rurl=translate.google.co.id&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management#BRM_principles

Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi

1.    Pengertian Manajemen Layanan SI

Untuk memahami apa yang dimaksud dengan Service Management, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko-risiko.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

2.      Pengertian  ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Dan pengertian ITIL itu sendiri adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL juga menjadi kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi.

-Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1. Service Support (aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2. Service Delivery (aktifitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

-  Model – Model Manajemen Pelayanan I.T.I.L :

1.      Service Strategy

Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi dari Service Strategy:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

2.      Service Design

Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen.  Tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi dari Service Design:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

− Supplier management

3.      Service Transition

Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi dari Service Transition:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

4.      Service Operation

Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi dari Service Operation:

– Event management

– Incident management

– Request fulfillment

– Problem management

– Access management

– Monitoring and control

– IT operations

– Service desk

5.      Continual Service Improvement

Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi dari Continual Service Improvement

− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

− Service reporting

Keterangan gambar : kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.

- Beberapa manfaat ITIL tersebut meliputi:

1.      Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI

2.      Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan

3.      Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya

4.       Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru

5.      Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.

Sumber:

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

http://andreasandiyana.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL