Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi

1.    Pengertian Manajemen Layanan SI

Untuk memahami apa yang dimaksud dengan Service Management, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko-risiko.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

2.      Pengertian  ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Dan pengertian ITIL itu sendiri adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL juga menjadi kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi.

-Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1. Service Support (aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2. Service Delivery (aktifitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

-  Model – Model Manajemen Pelayanan I.T.I.L :

1.      Service Strategy

Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi dari Service Strategy:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

2.      Service Design

Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen.  Tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi dari Service Design:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

− Supplier management

3.      Service Transition

Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi dari Service Transition:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

4.      Service Operation

Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi dari Service Operation:

– Event management

– Incident management

– Request fulfillment

– Problem management

– Access management

– Monitoring and control

– IT operations

– Service desk

5.      Continual Service Improvement

Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi dari Continual Service Improvement

− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

− Service reporting

Keterangan gambar : kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.

- Beberapa manfaat ITIL tersebut meliputi:

1.      Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI

2.      Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan

3.      Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya

4.       Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru

5.      Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.

Sumber:

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

http://andreasandiyana.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL