Manajemen
Layanan Sistem Informasi
1. Pengertian
Manajemen Layanan SI
Untuk memahami apa yang
dimaksud dengan Service Management, kita perlu memahami apa itu layanan, dan
bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan
dan mengelola layanan ini.
Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko-risiko.
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.
Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko-risiko.
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.
Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
2.
Pengertian ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
IT
Infrastructure Library (ITIL) merupakan
standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja
yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Dan pengertian ITIL itu sendiri adalah suatu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi
(TI). ITIL juga menjadi kerangka kerja umum yang
menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL berfokus pada
pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik
dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama
dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk
penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan
pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi.
-Terdapat 2
komponen operasional ITIL yaitu :
1. Service Support (aktifitas yang
dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (aktifitas yang
dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah menyediakan petunjuk untuk
praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
- Model – Model Manajemen Pelayanan I.T.I.L :
1.
Service Strategy
Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan
manajemen layanan dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
Proses dan fungsi dari Service Strategy:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2.
Service Design
Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai,
termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen. Tujuan service desain adalah untuk memenuhi
kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Proses dan fungsi dari Service
Design:
−
Service catalogue management
−
Service level management
− Capacity management
−
Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3.
Service Transition
Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan
meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk
dijadikan produksi.
Proses dan fungsi dari Service
Transition:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4.
Service Operation
Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan
dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan
dan penyedia layanan.
Proses dan fungsi dari Service
Operation:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5.
Continual Service Improvement
Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan
perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.
Proses dan fungsi dari Continual
Service Improvement
−
The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
Keterangan
gambar : kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.
- Beberapa
manfaat ITIL tersebut meliputi:
1. Peningkatan
kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI
2. Meningkatkan
ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis
dan pendapatan
3. Penghematan
keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan
penggunaan manajemen sumber daya
4. Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk
dan jasa baru
5. Meningkatkan
pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.
Sumber:
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
http://andreasandiyana.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
